Erfiðir viðskiptavinir

Í námskeiðinu er farið yfir aðstæður þegar starfsfólk lendir í erfiðum samskiptum við viðskiptavini. Skoðað er hvernig rétt er að bregðast við óæskilegri eða óviðeigandi hegðun viðskiptavinar og tilfallandi óþægilegum aðstæðum.

Hvað er hægt að gera til að sætta ósáttan viðskiptavin og snúa erfiðum samskiptum í tækifæri? Farið er yfir viðbragðsferli í fjórum þrepum, með áherslu á þetta – hvernig hægt er að sætta viðskiptavin og nýta óánægju hans sem tækifæri.
Hvað óttumst við í erfiðum samskiptum og hvernig er best að stíga inn í erfiðar aðstæður? Rétt orðaval og líkamstjáning er mikilvæg þegar við lendum í erfiðum samskiptum.
Hvernig setjum við mörk án þess að vera ókurteis?

Fyrir hverja?
Fyrir framlínustarfsmenn sem eru í beinum samskiptum við viðskiptavini, þar sem efni og áhersla námskeiðsins er á verkfæri sem starfsfólk getur nýtt sér í erfiðum samskiptum og þegar upp koma áskoranir með ósátta viðskiptavini.